À medida que os bancos brasileiros avançam com ofertas de serviços personalizados utilizando inteligência artificial (IA) para atrair clientes e combater ameaças à segurança cibernética, a discussão sobre o uso transparente da tecnologia intensifica um ambiente cada vez mais regulamentado.
Na conferência Febraban Tech, evento de três dias focado em inovação nos setores bancários e afins, organizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), “IA responsável” foi um tema importante. As discussões centraram-se nas regras e limites da utilização da tecnologia para personalizar serviços financeiros.
A inteligência artificial é uma área-chave de investimento para os bancos brasileiros, que deverão gastar R$ 47,4 bilhões (US$ 8,7 bilhões) em tecnologia em 2024, segundo pesquisa Febraban realizada pela Deloitte.
Nos últimos oito anos, os gastos anuais com tecnologia nos bancos brasileiros dobraram, passando de R$ 19,1 bilhões em 2015 para R$ 39 bilhões no ano passado.
No discurso de abertura do evento, nesta terça-feira, o presidente da Febraban, Isaac Sidney, enfatizou a importância da IA no setor e a necessidade de uma implementação cautelosa. “A IA pode ajudar-nos a avançar em áreas como codificação, modelação de risco, experiência do cliente, mas a sua implementação traz muitos desafios que devem ser enfrentados”, disse ele.
Seguiu-se um painel de discussão com CEOs dos principais bancos do Brasil, incluindo Milton Maluhy, do Itaú, e Marcelo Noronha, do Bradesco. Eles discutiram suas abordagens em relação à IA e a evolução das expectativas de atendimento ao cliente. “Os clientes hoje em dia têm expectativas diferentes. Eles querem uma experiência comparável à do Netflix ou do Spotify. O mercado mudou e devemos avançar rapidamente para responder a essa dinâmica”, disse Maluhy, observando que o Itaú tem mais de 250 projetos focados em IA em andamento em áreas que incluem experiência do cliente (CX) e desenvolvimento de novos negócios.
Os executivos também destacaram a importância de controlar o desenvolvimento de estratégias de IA. “Os bancos podem e devem estar melhor posicionados (para usar IA de forma responsável) porque somos bem versados em gestão de risco e governança”, disse o Sr. Noronha. O Bradesco, um dos primeiros bancos do Brasil a implantar um…