A Air Canada, principal companhia aérea do Canadá, foi condenada a indenizar um cliente após o chatbot passar informações erradas sobre reembolsos. O caso envolveu o cliente Jake Moffatt, que buscou uma empresa para comprar passagens com descontos para o enterro de seu vó — a Air Canada oferece um preço muito menor nesses casos. O cliente foi instruído pelo robô, disponível no site da empresa, que ele poderia receber o desconto da passagem até 90 dias após a compra.
Em sua defesa, a Air Canada disse que a responsabilidade do erro era exclusiva do chatbot. Christopher Rivers, membro do tribunal responsável pelo caso, discordou da empresa. Para Rivers, é óbvio que a Air Canada é responsável por todas as informações disponíveis em seu site. Chega a ser cômico a justificativa da companhia aérea, já que chatbots são programados pela própria empresa ou pelo fornecedor do serviço — sob instruções do contratante.
Chatbot disse que o cliente poderia ter reembolso após a compra
Em novembro de 2022, Jake Moffatt buscou o site da companhia para comprar a passagem com desconto no caso de viagens para funerais de parentes (algumas companhias aéreas brasileiras fornecem esse serviço). O chatbot informou que Moffatt poderia comprar a passagem com o preço total e pedir um reembolso depois. A passagem de ida para Toronto custou CA$ 749,98 (R$ 2.765), enquanto a volta para Vancouver saiu por CA$ 845,38 (R$ 3.116,66).
Além das informações passadas pelo chatbot, Moffatt contatou a empresa. Um funcionário explicou que a expectativa era que ele pagasse em torno de R$ 1.890 nos dois trechos após aplicar o desconto. No entanto, ao pedir o reembolso, a devolução dos valores foi negada.
Em um primeiro momento, a Air Canada ofereceu um cupom de US$ 200 em uma próxima compra. O cliente levou o caso à justiça e conseguiu uma parte do reembolso no valor de CAD$ 650,88 do total da compra, além de CAD$ 161,14 em indenização por outros gastos.
E o chatbot da Air Canada? Ao que tudo indica, a companhia aérea removeu o robô do site.
Com informações: O registro, Ars Técnica e Xarope móvel
Companhia aérea perde processo porque chatbot mente para passageiro